SUN原廠金服務條款
1. 範圍
此項服務可(kě)爲客戶提供7×24小時(shí)在線和(hé)電話(huà)支持本地工作時(shí)間現場(chǎng)支持和(hé)其他(tā)可(kě)交付服務如下(xià)面第2節所述
2. 任務與可(kě)交付服務
2.1 維護服務覆蓋時(shí)間和(hé)響應時(shí)間
○ 7×24在線和(hé)電話(huà)支持可(kě)以每周7天每天24小時(shí)(包括公衆節假日)爲SUN所支持的(de)所有硬件和(hé)軟件(支持服務合同中所包括的(de)系統)故障提供不限次的(de)在線和(hé)電話(huà)支持服務客戶可(kě)通(tōng)過訪問在線支持中心網站www.sun.com/service/online和(hé)/或撥打當地支持服務電話(huà)請求支持
○ 現場(chǎng)支持SUN可(kě)在當地正常工作日時(shí)間内(9工作小時(shí))提供現場(chǎng)支持服務不包括公衆節假日
○ 客戶定義的(de)優先等級和(hé)響應時(shí)間客戶可(kě)指定最多(duō)三(3)名具備适當資質的(de)系統管理(lǐ)員(yuán)(見下(xià)面第3節定義)作爲每個(gè)八(8)小時(shí)班次的(de)“聯系人(rén)”如果客戶要求指定更多(duō)的(de)聯系人(rén)客戶需要支付額外的(de)費用(yòng)隻有聯系人(rén)才可(kě)以請求支持和(hé)确定支持的(de)優先等級
■ 優先級1級 ?C 系統宕機包括在支持服務合同中的(de)系統不能正常工作一些優先級爲1級的(de)例子有
　　 系統中止(不能保存進行中的(de)工作)
　　 系統功能性故障導緻數據丢失或系統不可(kě)用(yòng)
　　 系統功能性故障緻使系統失效
　　 系統故障緻使關鍵任務應用(yòng)程序重新啓動/運行
　　 發現安全性易遭到破壞的(de)脆弱點
響應時(shí)間所有的(de)支持服務請求都将轉給緊接著(zhe)的(de)待命的(de)工程師當SUN确定确實需要提供現場(chǎng)支持服務時(shí)SUN将盡量在四(4)個(gè)工作小時(shí)内抵達現場(chǎng)并提供硬件支持服務(見注釋1)
■ 優先級2級 ?C 系統損壞支持服務合同中包括的(de)系統運行但仍可(kě)運行一些優先級爲2級的(de)例子有
功能受到損壞或破壞對(duì)應用(yòng)程序産生重大(dà)影(yǐng)響
應用(yòng)程序頻(pín)繁發生故障但并未導緻數據丢失
管理(lǐ)系統發生了(le)嚴重的(de)但可(kě)預測的(de)故障
系統性能嚴重降低

響應時(shí)間SUN将盡量在收到服務請求後兩(2)個(gè)小時(shí)内答(dá)複客戶的(de)請求電話(huà)當SUN确定确實需要提供現場(chǎng)支持服務時(shí)SUN将盡量在一(1)個(gè)工作日内抵達現場(chǎng)并提供硬件支持服務(見注釋1)
■ 優先級3級 ?C 系統運行正常支持服務合同中包括的(de)系統能夠啓動也(yě)能夠運行僅受到有限的(de)影(yǐng)響或未受到嚴重影(yǐng)響一些優先級爲3級的(de)例子有
對(duì)性能和(hé)功能或産生有限的(de)影(yǐng)響或未産生直接影(yǐng)響的(de)缺陷(bugs)
請求解決缺陷(bugs)問題的(de)變通(tōng)方法
産生有限影(yǐng)響的(de)功能缺陷
有關系統性能支持的(de)詢問和(hé)問題

響應時(shí)間SUN将盡量在收到服務請求之後四(4)個(gè)小時(shí)内答(dá)複客戶的(de)請求電話(huà)并将在雙方都同意的(de)某個(gè)時(shí)間抵達現場(chǎng)并提供硬件支持服務(見注釋1)
注釋1上述針對(duì)優先級1級至優先級3級的(de)故障的(de)響應時(shí)間适用(yòng)于安裝于距SUN某一本地服務辦事處的(de)距離在三十(30)英裏(五十[50]公裏)半徑範圍内的(de)支持服務合同所包括的(de)系統這(zhè)一半徑距離每增加三十(30)英裏(五十[50]公裏)現場(chǎng)響應時(shí)間就應該相應增加一(1)個(gè)小時(shí)對(duì)距SUN的(de)某一本地服務辦事處的(de)距離超過三十(30)英裏(五十[50]公裏)半徑範圍的(de)支持服務合同中所包括的(de)系統而言SUN也(yě)許不能提供此項服務或在提供此項服務時(shí)需要收取額外費用(yòng)如需了(le)解可(kě)否提供服務的(de)詳細情況請垂詢您的(de)SUN銷售代表
○ 更換硬件部件當SUN确定必須更換某一硬件的(de)部件時(shí)SUN将把這(zhè)一部件的(de)替換備件交付到客戶現場(chǎng)SUN服務人(rén)員(yuán)将負責更換發生故障的(de)部件除非SUN注明(míng)該部件可(kě)有客戶自行安裝
○ 關鍵任務的(de)逐步升級支持對(duì)于優先級爲1級的(de)問題在線和(hé)電話(huà)支持服務将由具有關鍵任務支持經驗的(de)技術人(rén)員(yuán)提供
○ 現場(chǎng)硬件升級FCOSUN将定期評論内部系統更改/修改的(de)建議(yì)并就此類建議(yì)對(duì)客戶支持服務合同中所包括的(de)系統的(de)适用(yòng)性進行評估SUN将告知客戶有關适用(yòng)于客戶支持服務合同中所包括系統的(de)修改建議(yì)
○ 系統維護日志SUN将現場(chǎng)服務情況記錄在系統維護日志中

2.2 電子化(huà)服務
○ 在線支持中心訪問客戶将獲得(de)對(duì)在線支持中心的(de)訪問權使客戶通(tōng)過萬維網使用(yòng)多(duō)種功能如
提交支持請求
查看一項當前支持請求的(de)狀态
更改支持服務合同的(de)聯系人(rén)信息
更新軟件許可(kě)證
有選擇地獲取軟件更新版本

客戶能否獲得(de)這(zhè)些功能取決于他(tā)所在的(de)國家在線支持中心的(de)服務項目在不斷地發展著(zhe)SUN将在确保總體服務性能不受到任何嚴重不利影(yǐng)響的(de)前提下(xià)随時(shí)對(duì)在線支持中心的(de)服務項目進行替換和(hé)修改
○ SunSolve OnlineSM客戶将獲得(de)對(duì)SunSolve Online的(de)7×24訪問權但這(zhè)種訪問權僅限客戶内部使用(yòng)且必須符合客戶與SUN簽署的(de)合同的(de)許可(kě)證條款SunSolve Online可(kě)提供對(duì)SunSolveSM知識數據庫和(hé)SunSolve補丁程序數據庫的(de)訪問SunSolve Online包括以下(xià)内容
信息性文章(zhāng)參考指南(nán)和(hé)技術性文件這(zhè)些可(kě)以幫助客戶保持和(hé)改善功能可(kě)用(yòng)性和(hé)系統性能
幫助台help desk支持文章(zhāng)和(hé)缺陷(bug)及補丁程序報告這(zhè)類報告提供關于排除以前發現的(de)硬件/軟件問題方法的(de)信息
針對(duì)SUN所支持的(de)軟件産品的(de)軟件補丁程序
SunSolve EarlyNotiferSM服務該服務使客戶獲許要求當某一SunSolve文件修訂或更新時(shí)獲得(de)相應通(tōng)知

2.3 軟件支持服務
○ Solaris?操作環境版本客戶将獲得(de)針對(duì)Solaris操作環境的(de)支持服務(如第2.1條所述)并将定期獲得(de)一(1)份Solaris操作環境重要升級版本x.0和(hé)次要升級版本0.x軟件SUN可(kě)以選擇通(tōng)過普通(tōng)寄送方式在線支持中心下(xià)載方式或SUN所确定的(de)其他(tā)方式将這(zhè)些版本軟件交付到客戶手中(見注釋2)
○ 捆綁軟件某些支持服務合同中包括的(de)系統是與SUN支持的(de)軟件(捆綁軟件)同時(shí)賣出的(de)客戶将獲得(de)對(duì)這(zhè)些捆綁軟件的(de)支持服務(如第2.1條所述)并将定期獲得(de)一(1)份捆綁軟件的(de)重要升級版本軟件SUN可(kě)以選擇通(tōng)過普通(tōng)寄送方式在線支持中心下(xià)載方式或SUN所确定的(de)其他(tā)方式将這(zhè)些版本軟件交付到客戶手中如需确定您的(de)支持服務合同中的(de)系統是否包括捆綁軟件請垂詢您的(de)SUN銷售代表(見注釋2)
○ 嵌入軟件SUN所支持的(de)軟件也(yě)許會作爲一個(gè)基本部分(fēn)嵌入在客戶支持服務合同包括的(de)一個(gè)系統中(嵌入軟件)客戶将獲得(de)對(duì)嵌入式軟件的(de)支持服務(如2.1所述)并将定期獲得(de)一(1)份嵌入軟件的(de)重要升級版本軟件SUN可(kě)以選擇通(tōng)過普通(tōng)寄送方式在線支持中心下(xià)載方式或SUN所确定的(de)其他(tā)方式将這(zhè)些版本軟件交付到客戶手中如需确定您的(de)支持服務合同中的(de)系統是否包括嵌入軟件請垂詢您的(de)SUN銷售代表(見注釋2)
○ 額外介質和(hé)文件在支付額外費用(yòng)的(de)情況下(xià)客戶可(kě)購(gòu)買所支持的(de)Solaris操作環境升級版本的(de)額外介質和(hé)文件
○ 訪問修補程序版本客戶可(kě)通(tōng)過在線支持中心的(de)SunSolve知識數據庫訪問SUN所支持的(de)軟件的(de)軟件修補程序(見注釋3)
○ SUN多(duō)廠商集成服務計劃(SunVIPSM計劃)客戶将獲得(de)包括得(de)到批準的(de)第三方軟件産品(由SUN随時(shí)指定)的(de)多(duō)廠商軟件故障管理(lǐ)服務條件是客戶與第三方簽訂的(de)服務合同有效且其支持服務的(de)時(shí)間範圍和(hé)響應時(shí)間是與SUN服務合同相同的(de)
○ SunSpectrum InfoExpress?通(tōng)告客戶将定期從SUN獲得(de)通(tōng)知包括有關支持服務和(hé)待發軟件版本的(de)信息

注釋2在第2.1條中所規定的(de)在線電話(huà)和(hé)現場(chǎng)響應時(shí)間均不适用(yòng)于軟件版本的(de)交付
注釋3除非SUN另行規定否則隻有當客戶提出索取請求時(shí)SUN才會向客戶提供一份SunSolve知識數據庫光(guāng)盤

2.4 SUN遠(yuǎn)程系統服務
○ 遠(yuǎn)程診斷分(fēn)析根據客戶的(de)請求SUN将通(tōng)過客戶所提供的(de)網關和(hé)/或采用(yòng)SUN的(de)技術對(duì)已知問題進行遠(yuǎn)程檢查
○ 資産報告與自我監控客戶将被給于基于萬維網的(de)監控配置補丁程序信息收集和(hé)報告工具的(de)訪問權該工具可(kě)幫助客戶對(duì)SUN的(de)系統進行管理(lǐ)
○ 事件監控(見注釋4)采用(yòng)軟件代理(lǐ)(software agents)技術SUN的(de)遠(yuǎn)程系統監控工具将定期地從指定的(de)SUN企業級系統中收集數據遠(yuǎn)程系統監控工具可(kě)以根據客戶要求進行配置這(zhè)些工具可(kě)以每周7天每天24小時(shí)(包括公衆節假日)對(duì)所接收到的(de)數據和(hé)傳入的(de)系統故障告警進行監視和(hé)評估

注釋4SUN可(kě)以爲在http://www.sun.com/service/support/srs/index.html網站中列出的(de)産品提供事件監控和(hé)管理(lǐ)服務所有接受事件監控和(hé)管理(lǐ)的(de)客戶要承擔一次性啓動和(hé)安裝軟件代理(lǐ)(software agents)及遠(yuǎn)程監控基礎設施的(de)費用(yòng)客戶還(hái)将負責支付與此項服務相關的(de)全部經常性電信費用(yòng)隻有當客戶提出請求且客戶的(de)年度SunSpectrum金支持服務合同金額滿足了(le)最低金額限定要求時(shí)SUN才可(kě)爲客戶提供事件監控和(hé)管理(lǐ)服務客戶合同金額是指所有安裝在同一地點的(de)系統的(de)年度金支持服務合同淨額如果客戶未能滿足最低年度合同金額限定的(de)要求隻要客戶支付額外費用(yòng)SUN仍可(kě)爲其提供事件監控和(hé)管理(lǐ)服務

2.5 客戶管理(lǐ)服務 (見注釋5)
○ 客戶支持計劃SUN将制定客戶支持計劃這(zhè)一計劃将體現出客戶的(de)特定支持需求和(hé)要求該客戶支持計劃将解決客戶的(de)技術和(hé)業務問題SUN将對(duì)該計劃進行年度審查并通(tōng)過現場(chǎng)審查對(duì)其進行更新
○ 客戶支持審查SUN将就對(duì)客戶的(de)支持服務在改善包括于支持服務合同中的(de)系統的(de)連續運行時(shí)間方面所做(zuò)的(de)努力以及該客戶支持計劃執行的(de)進展情況進行定期的(de)客戶審查這(zhè)些審查工作的(de)頻(pín)度将由SUN和(hé)客戶确定且不多(duō)于半年一次

客戶管理(lǐ)SUN将确定一套著(zhe)重SUN和(hé)客戶之間直接關系的(de)管理(lǐ)服務通(tōng)常這(zhè)項服務是由指定的(de)SUN專家爲客戶提供的(de)支持服務開展的(de)例子包括信息管理(lǐ)面對(duì)面的(de)會議(yì)和(hé)對(duì)客戶需求的(de)評估等
注釋5客戶管理(lǐ)服務是爲那些滿足了(le)年度SunSpectrum金支持服務合同金額最低限的(de)客戶提供的(de)關鍵任務服務客戶合同金額是指所有安裝在同一地點的(de)系統的(de)年度金支持服務合同淨額如果客戶合同金額未能滿足年度最低限要求SUN将不提供客戶管理(lǐ)服務

3. 客戶的(de)責任
○ SUN人(rén)員(yuán)進行現場(chǎng)支持服務期間客戶的(de)一位聯系人(rén)應該陪同
○ 系統管理(lǐ)員(yuán)應該是認證的(de)Solaris管理(lǐ)員(yuán)(最低等級爲I級和(hé)II級)或由SUN認定具備适當資格并且能在SUN人(rén)員(yuán)的(de)指導下(xià)診斷和(hé)解決支持服務合同中所包括的(de)系統故障的(de)人(rén)員(yuán)
○ 客戶應負責将有關其對(duì)支持服務合同中包括的(de)系統的(de)改變和(hé)維護的(de)信息記錄在SUN所提供的(de)系統支持日志中當SUN人(rén)員(yuán)抵達客戶現場(chǎng)對(duì)支持服務合同中包括的(de)系統實施現場(chǎng)維護時(shí)客戶應負責向SUN人(rén)員(yuán)提供系統維護日志
○ 客戶應負責确認其聯系人(rén)必須向SUN人(rén)員(yuán)提供一個(gè)有效的(de)支持服務合同中包括的(de)系統的(de)序列号以便在提供服務之前證明(míng)系統具有權利獲得(de)支持服務
○ 爲獲得(de)遠(yuǎn)程系統監控服務客戶必須保證取得(de)一适當的(de)網關(gateway)包括SU N所指定的(de)設備和(hé)通(tōng)信設施等客戶還(hái)必須在該網關及所有被監控的(de)支持服務合同中包括的(de)系統上安裝特定的(de)軟件
○ 客戶應負責及時(shí)實施SUN所建議(yì)的(de)任何補救措施如果因客戶未及時(shí)實施這(zhè)些補救措施而産生任何系統問題客戶可(kě)能要向SUN支付修複這(zhè)些系統問題的(de)時(shí)間和(hé)物(wù)料費
○ 客戶應負責根據SUN的(de)要求進行規定的(de)系統維護包括但不限于修補程序(patch)更新固件(firmware)更新文件系統維護前瞻性診斷信息的(de)提供并适當安排用(yòng)于更換磁盤處理(lǐ)器和(hé)内存等故障組件的(de)停機時(shí)間
○ 在軟件使用(yòng)在支持服務合同包括的(de)某一系統上之前客戶應負責對(duì)這(zhè)一軟件應用(yòng)程序進行适當的(de)集成和(hé)測試具體說測試應包括對(duì)應力(stress)量端到端和(hé)功能的(de)測試測試環境的(de)配置應與相應的(de)支持服務合同中包括的(de)系統的(de)配置相同
○ 如果客戶有權獲得(de)客戶管理(lǐ)服務客戶應積極參與所有計劃和(hé)審查工作

當您從SUN購(gòu)買以上所描述的(de)服務時(shí)這(zhè)份服務項目說明(míng)将在您與SUN的(de)服務協議(yì)中以參照(zhào)條款的(de)方式表現出來(lái)并受該服務協議(yì)條款的(de)約束如您與SUN不存在服務協議(yì)而且您沒有收到SUN同意接受您的(de)書(shū)面或電子服務采購(gòu)定單SUN将不負有實施上述服務的(de)責任上述服務項目說明(míng)不構成SUN的(de)要約也(yě)不構成同SUN的(de)簽約邀請可(kě)獲得(de)的(de)服務内容會因地理(lǐ)位置不同而不同除非有其他(tā)說明(míng)上述服務項目所描述的(de)内容僅在前面提到的(de)國家可(kě)以獲得(de)
本文爲英文Service Listing的(de)中文翻譯如本文與其英文原文有不符之處以英文原文爲準。